市消费者协会公布2015年消费维护合法权益六大案例

  新闻提示

昨日,市消协发布2016年上半年投诉总体情况分析。天津装修网了解到,今年上半年,全市消协系统共接待消费者电话咨询3464人次,受理投诉821件,共为消费者挽回经济损失508万余元。根据投诉类型分类,在所有投诉问题中,家用电子电器类、生活社会服务类、服装鞋帽类、交通工具类及食品类投诉数量列前五名,其中家用电子电器类投诉数量仍居首位。

发布时间:2017-03-06 09:48:27

  明天就是“3·15国际消费者权益保护日”了。省、市工商和消协昨天集中发布了一批侵权案例,一大批商家被点名曝光,内容涉及保险、食品、汽车、商业贿赂等方方面面。

从投诉性质来看

2016年,我市各级消费者协会共接待消费者来访、咨询6.02万人次,受理消费者投诉836件,办结824件,办结率为98.6%,支持消费者起诉3件,全市消协系统共为消费者挽回经济损失210.08万元。“3·15”来临之际,市消费者协会发布2016年消费维权六大典型案例。

  业务员违规向痴呆患者推销保险

天津装修网了解到根据投诉性质分类,在所有投诉问题中,质量问题占44.19%,合同问题占16.41%,售后服务问题占7.7%,价格问题占5.68%,虚假宣传问题占2.9%,其他问题占18.18%。产品质量、合同、售后服务和价格问题仍是引发投诉的主要原因,合计占投诉总量的73.98%以上。

2016年2月底,徐先生接到一个陌生人打来的电话,邀请他到宾馆听健康讲座、义诊,并且赠送纪念品。徐先生连续听了三天的讲座,领到了锅、被单等纪念品,销售人员在与其交谈的过程中得知他患有糖尿病、高血压等疾病,就向他推荐保健品,在销售人员不断的劝说下,徐先生花5000元购买了两个疗程的保健品。但是他服用一个星期后,不仅本身的病症并没有减轻,而且手脚在情绪激动时还出现不受控制的颤抖。徐先生多次找到销售人员协商退货,销售人员以徐先生出现颤抖现象不是服用其药物造成的为理由拒绝退货。万般无奈,徐先生来到了丰南区消协寻求帮助。

  【案情】袁某先后购买了两份阳光人寿保险,共计2万元。但袁某本人系限制民事行为能力人(血管性痴呆),其购保行为作为监护人的家人完全不知情,且保单中的被保险人根本与袁某无任何关系,竟是保险销售人员的儿子。袁某妻子投诉后,消协认定保险合同无效,保险公司对两份保单做了全额退款。

表1:按投诉性质分类情况表

消协工作人员及时与保健品的经营者取得联系,首先告知他保健品不属于药品,其说明书上不能出现治疗的字样;其次作为销售人员,随意夸大产品的价值,属于欺骗消费者行为,消费者服用后出现身体不适现象,商家有义务为消费者办理退货。最终经营者为消费者退还全款。

  【点评】保险销售代理人员素质参差不齐,消协建议保险公司加强业务培训和人员管理。同时建议广大消费者在签订合同购买商品或服务前,一定要看清条款,切勿冲动消费。

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《消法》第二十条规定:经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。本案中保健品的经营者夸大保健品的功效,对消费者产生了误导。

  “新颐和”医院给体检企业“好处费”

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2016年4月11日,李先生在唐山某汽车4S店购买轿车一辆,第二天去上牌照时车管所工作人员说本车发动机号与车型不符,不能办理上牌手续,李先生回去找4S店反映,4S店答应帮其办理车辆上牌,但是一来二去过了10多天依然没有结果,于是李先生投诉到市消协。

  【案情】南京新颐和康复医院为争取招聘单位用工体检业务,获得竞争优势,与人力资源公司及个别企业达成口头协议,从体检费收入中拿出50%给付对方好处,构成了商业贿赂行为,工商依据《反不正当竞争法》对其进行了处罚。

图1:按投诉性质分类比例图

市消协受理后,证实李先生反映情况属实,但经销商坚持称车辆没问题,说是厂家和海关的问题,只同意赠送消费者2次保养。对此情况,消协工作人员对其讲解《消法》有关规定,指出消费者购买的新车因发动机号与车型不符导致无法上牌,表明该车存在瑕疵,依据《消法》应由经营者承担有关瑕疵的举证责任证明车辆无问题,否则就应当承担相应的民事责任。最终,在消协的调解下,由经销商退还消费者全部购车款及保险、附加等各项费用共计90余万元。

  【点评】本案当事人的行为排挤了其他竞争对手,无形中也增加了体检者的支出成本,损害了竞争关系和体检人的合法权益。

从投诉类型来看

《消法》第二十三条第三款规定:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。《消法》第五十二条规定:经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者与当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

  700万元兰博基尼出故障成功换车

根据投诉类型分类,在所有投诉问题中,家用电子电器类、生活社会服务类、服装鞋帽类、交通工具类及食品类投诉数量列前五名,合计占投诉总量的65.61%以上。

2016年4月30日,冯女士在唐山某美容机构办理了一张万元卡用于美容护理,在做了两次“果酸护肤”后发现皮肤变黑并且有长斑现象,经与美容师协商改换做“白瓷娃娃”处理面部问题,但第一次做完后,皮肤无明显改善且皮肤发干,于是又商定做水光补水护理,但因机器故障美容师擅自改换做“白瓷娃娃”处理,结果做后次日面部出现大量红疹,并伴有干、痒等症状,冯女士投诉至市消协,要求退还未消费的剩余款。

  【案情】张先生在南京森那美汽车销售服务有限公司,购买了一辆价值700多万元的兰博基尼豪华跑车。车仅行驶了400多公里后,发动机就出现故障。经调解,经销商同意为消费者更换一台同型号全新汽车。

表1:按投诉类型分类情况表

消协工作人员与该美容机构的相关负责人进行了沟通,讲述了《消法》的有关条款,最终在消协的调解下,该美容机构为消费者退回了4000余元的剩余款。

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